“La multicanalità genera sviluppo?” Osservatorio Multicanalità 2011
Edizione N°5
E' stata presentata oggi la Ricerca dell'Osservatorio Multicanalità 2011, una collaborazione fra Nielsen, Connexia e la School of Management del Politecnico di Milano, con l'obiettivo di "monitorare l’evoluzione del consumatore multicanale e il ruolo di Internet e della tecnologia nelle dinamiche di acquisto".
Cosa è cambiato?
Multicanalità: cinque anni fa il dubbio era se, sì o no, qualcuno chiedeva che cos'è. Oggi le domande sono come, quanto, tutti riconoscono le opportunità offerte da strategie di comunicazione e vendita multicanale. La tecnologia si fonde sempre di più nei processi di acquisto dei consumatori, vedi ad esempio il successo dei siti comparatori di prezzi, e nella relazione cliente-azienda: i mezzi di comunicazione si moltiplicano e le occasioni di contatto si frammentano.
Il cambiamento è sempre un'opportunità per chi lo sa interpretare. Cambia la sostanza della relazione fra clienti e aziende, le quali devono ripensare alle logiche di comunicazione, giocare con il tono di voce, creare una relazione nel tempo e non pensare esclusivamente alla vendita immediata.
La multicanalità paga, non è una questione di maggiori investimenti ma di migliore organizzazione dell'azienda, in termini di processi interni e di relazione con il pubblico.
Chi è il consumatore del futuro?
E' progressivamente più difficile influenzare i potenziali clienti perché, a seguito di nuove applicazioni e comportamenti che la tecnologia porta con sé, compaiono nuove variabili di segmentazione dei target e aumenta la pressione competitiva.
I consumatori del futuro, definiti "Reloaded" dall'Osservatorio, sono già oggi più di 10 milioni: vivono la tecnologia come parte integrante dei loro processi di acquisto. Sono persone che si aspettano più touchpoints diversi dalle marche e dalle aziende, non sono nuovi mono-mediali, non vogliono solo Internet. Prediligono il web e la stampa per la sfera della razionalità, per cercare informazioni utili; guardano la televisione per intrattenimento, scelgono i punti vendita per coinvolgimento ed esperienze.
Alcuni dati
Uno dei più curiosi esempi di evoluzione della multicanalità l'abbiamo davanti alla televisione, il mezzo broadcast per eccellenza. Il 62% degli italiani davanti alla tv non si limita a guardare la tv ma fa anche dell'altro: manda SMS, riceve telefonate, naviga in Internet, entra in chat con gli amici, legge un giornale (magari sull'iPad)...
- Mobile Internet: 15 milioni di utenti, +37% rispetto al 2010.
- Tablet: superato il milione di dispositivi venduti, 1 su 4 acquistato su web.
- Social Shopping: 10 milioni di utenti hanno visitato siti di social shopping, 3,6 milioni hanno comprato, 3,3 milioni sono soddisfatti.
- Passaparola: il 78% delle mamme con figli in età pre-scolare cerca consigli on-line.
- Applicazioni: oltre a Facebook, le cui statistiche sembrano irraggiungibili, meritano attenzione altri fenomeni in continua ascesa. Previsioni meteo: 6,8 milioni di utenti da PC (+8%), 5,4 milioni da smartphone (+62%). Banking: 7 milioni da PC (+21%), 1,8 milioni da smartphone (+123%). Info-turismo: 13,9 milioni da PC (+22%), 4 milioni da smartphone (+51%).
Una presenza autorevole
Enel è Main Sponsor dell'Osservatorio Multicanalità fin dalla prima edizione del 2007 ed è cliente Reitek dal 2008, anche quest'anno era presente a Milano e ha condiviso la sua esperienza Nicola Lanzetta, Responsabile Vendite Mass Market e Senior Vice President di Enel.
Cosa significa Multicanalità per Enel?
"La multicanalità non è una moda, non è un gadget, per noi è un'esigenza. Il paradosso di Enel è che tutti la conoscono ma dobbiamo spiegare, comunicare informando, perché scegliere o ri-scegliere Enel sul mercato libero. Abbiamo sperimentato con successo nuovi canali: Chat e Call Back, in tempo reale sul sito Internet, e Social. Valorizzare i canali digitali è molto più semplice, tutto è tracciabile.
Per presidiare un mercato vasto come il nostro è indispensabile utilizzare tutti i canali, gestirne di nuovi ci permette ad esempio di aumentare la profondità della comunicazione e di arrivare su segmenti prima inarrivabili. Riceviamo tantissime domande, fare qualche errore è inevitabile, la multicanalità ci aiuta a correggerci meglio e più rapidamente.
Noi rispondiamo a 60 milioni di chiamate l'anno. Il canale Inbound telefonico ci sta dando soddisfazioni: rispondere bene, informare bene e risolvere i problemi ci ha permesso di triplicare le vendite che si originano direttamente da questo canale."
Link utili
Il sito dell'Osservatorio Multicanalità.
La soluzione Reitek per l'inbound e per le esigenze di gestione multicanale dei contatti.