CTManager
ContaCT Highway è dotato di una specifica applicazione di configurazione: CTManager, in grado di fornire all’utente una guida completa alla configurazione centralizzata di tutte le componenti del contact center:
- Linee: linee esterne dei gateway
- Telefoni SIP: interni telefonici (extension) del contact center. Sono i telefoni VoIP hardware.
- Telefoni VoIP: interni telefonici (extension) del contact center (agent desktop). É possibile associare a questi telefoni le funzionalità di avviso di chiamata, trasferimento di chiamata, suonerie.
- Utenti: chi può effettuare la login su ContaCT Highway. Gli utenti possono essere profilati e importati da basi dati esterne (file CSV, DB...) grazie ad un’interfaccia ad hoc.
- Code: code ACD per le quali è possibile definire il profilo di distribuzione delle chiamate (es. illimitata, fissa, basata su scalar...)
- Script: gli script sono rappresentati da script XML ma possono essere creati in CTManager grazie a un editor grafico che consente la definizione di una serie di azioni con i relativi parametri associati.
- Caselle di posta: caselle di supporto per le email indirizzate al contact center.
- IVR di accoglienza: è spesso il primo front-end di comunicazione. CTManager permette di progettare e creare IVR in modo semplice e veloce, di duplicare servizi esistenti, di gestirne l’operatività.
- Campagne Outbound: La creazione di una nuova campagna è guidata da un apposito wizard che permette di definire facilmente tutti i parametri necessari, è possibile specificare l’algoritmo da utilizzare (es. power/predictive, preview).
Un server di configurazione centralizzato (configurabile in cluster per ridondanza) gestisce tutti i moduli di ContaCT Highway e le risorse del contact center. L’accesso alla configurazione avviene tramite il protocollo standard LDAP.
LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) è lo standard più diffuso per l’implementazione di directory general purpose. LDAP garantisce eccellenti prestazioni, facile integrazione a livello di base dati con i più svariati pacchetti applicativi (CRM e non) e un framework flessibile e sicuro per la profilazione degli utenti. Il modello LDAP garantisce inoltre la totale affidabilità della configurazione grazie al meccanismo delle repliche tra i server.
Tramite un unico applicativo di configurazione è possibile configurare l’intero sistema: CTManager accede direttamente al server LDAP, l’accesso alle risorse è controllato interamente dalle potenti Access Control List di LDAP che verificano il sistema di permessi da parte di un utente (anch’esso configurato in LDAP). Ad ogni risorsa sono associati opportuni permessi di lettura e scrittura: il permesso di lettura consente di monitorare la risorsa mentre il permesso di scrittura consente di eseguire dei comandi.
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Scopri anche CTView, il modulo per il monitoraggio in tempo reale del contact center.